КАК РАБОТАЕТ КОЛЛ-ЦЕНТР ЦМДДТ.
▫️Продолжаем взаимодействовать с Центром мониторинга.
Очень многие горожане, в том числе и пассажиры, не знают, каковы должностные обязанности сотрудников колл-центра, и потому требуют от них того, что специалисты выполнить не могут. В итоге это приводит к недопониманию и конфликтной ситуации, пассажиры думают, что сотрудники колл-центра намеренно их обманывают. Чтобы разобраться в ситуации, на очередной встрече мы и поговорили о принципах и алгоритме работы ЦМДДТ.
▫️Сотрудники колл-центра обязаны своевременно принимать обращения от горожан, регистрировать их и передавать соответствующим кураторам, в отдел контроля Дептранса, перевозчику и тд.
▫️Сотрудники не принимают обращения в виде голосовых сообщений, предупреждают об этом, однако получают голосовые, порой очень и очень длинные.
▫️В колл-центре не занимаются решением проблем, которые обозначены в обращениях горожан. Это входит в должностные обязанности тех сотрудников ЦМДДТ и Дептранса, кому передаются обращения из колл-центра.
▫️В ходе общения поговорили о корректности общения. Очень приятно, что среди краснодарцев много воспитанных людей, которые общаются вежливо и корректно, здороваются, благодарят за обратную связь, помня о том, что сотрудники колл-центра такие же люди, как и мы с вами, большинство из них ещё и такие же пассажиры. Сотрудники колл-центра попросили передать слова благодарности тем, кто проявляет воспитанность, ценит и уважает чужой труд.
▫️Что шокировало? Достаточно высокий процент тех краснодарцев, которые просто по-хамски относятся к сотрудникам колл-центра. Для некоторых горожан оскорбить послать сотрудника колл-центра матом - норма общения. В основном такие обращения приходят от пассажиров.
▫️Давайте вспомним, что происходит в том случае, когда матерится водитель? - Эта история тут же обоснованно облетает все городские паблики. После увиденной чëрной брани в адрес сотрудников колл-центра поневоле задаëшься вопросом, а почему их не защищают от хамов-пассажиров. Есть в конце концов закон, согласно которому за нецензурную брань предусмотрено административное наказание. Или у нас есть пассажиры, приближённые к некоторым структурам власти, которым всё можно? В том числе и на три буквы посылать? 🤔
▫️В заключение стоит напомнить о том, что Центр мониторинга, сотрудников которого пассажиры порой незаслуженно ругают за отсутствие обратной связи, выступил за автоматизацию обратной связи с пассажирами. Ждём запуска новой программы и обязательно обсудим её эффективность, когда она будет запущена.